Svartider på nettet

Hvor længe skal en bruger vente på svar - når han eller hun spørger en virksomhed på nettet?

Jeg ville umiddelbart mene, at 24-timers reglen var blevet standard. Dvs. at brugere får svar på en henvendelse til et websted inden for et døgn.

Men en lille undersøgelse af svartider på nettet afslører, at 24 timer langt fra er standard - og at svartiderne svinger ganske gevaldigt fra det ene websted til det andet.

Hurtigste svartid: 30 minutter
Hurtigste svartid: 30 minutter - Codan Privat lover at ringe inden for 30 minutter, hvis du har brug for at snakke med dem. Send dem en mail og de ringer tilbage. Da Codan i 2005 satsede på onlinesalg af privatforsikringer lagde man ud med et løfte om svartid på fem minutter. Og åbne telefoner døgnet rundt. Åbenbart for ambitiøst. Jeg synes at 30 minutters ventetid er acceptabel. Åbningstiden er kl. 8-21. Det dækker nok over 90 procent af kundernes behov. Se kontakt-pop-vindue. Codan Privats web er et super eksempel på kanalintegration. På hvordan telefonen-service hjælper netbrugere - i færd med at blive kunder - hvis kæden falder af i informationssøgningsprocessen eller i selve købsforløbet. Telefonnummeret er uden tvivl et særligt netnummer, som giver Codan mulighed for præcist at tælle og dokumentere, hvor mange faktiske nye kontakter (leads) og hvor stor værdi websitet skaber - sammenlignet med markedsføring i andre medier.

Langsomste svartid: 10 dage
Langsomste (officielle) svartid: 10 dage -Dansk Center for Undervisningsmiljø (DCUM) som har det som et af Tre klare mål at levere svar på henvendelser inden 10 dage. "Alle telefoniske, skriftlige og elektroniske henvendelser fra brugere, der ikke fandt det de søgte på dcum.dk, får svar fra centret inden for 10 arbejdsdage." Ikke ambitiøst - men måske realistisk for en offentlig virksomhed :-) Mildt sagt ikke tilfredsstillende - slet ikke for et website.

Ideelle svartider
Der er naturligvis enorm forskel på situationerne på de to sites. Codan er stærkt motiveret til at etablere eller forstærke en kontakt her og nu - hvis det ikke sker straks er kontakten (kunden) i de fleste tilfælde formentlig tabt. DCUM har efter alt at dømme en tradition for lang sagsbehandling, måske fordi emner er mere komplekse end salg. Det bør alligevel vække til eftertanke, at man fra et website opererer med en svartid af den længde. Forventninger fra nettets brugere om hurtig eller endog øjeblikkelig respons kan medvirke til at ryste op i forretningsgange i myndigheder og organisationer, der er vant til søvndryssende langsom sagsbehandling. Web bliver en katalysator for organisationsforandring.

Svartider på dit website?
Hvordan er svartiderne iøvrigt på din virksomheds website - de lovede og de virkelige?